Quand le feeling ne suffit plus

Une histoire banale. En apparence.

Janvier 2025.
Je pousse la porte d’un commerce de proximité et j’achète une cigarette électronique.

Objectif simple : arrêter de fumer, ou plutôt remplacer la clope par la vapote.
Résultat immédiat.
Rien que pour ça, l’histoire commence bien.

Les goûts sont bons.
Même très bons.
Le commerçant fabrique lui-même ses liquides. Il parle de mixtures, d’équilibre, d’odeurs, de sensations.

Je ne cherche pas à comprendre.
Pendant neuf mois, je fais confiance.

1. La confiance, tant que le résultat est là

Je reviens régulièrement. Toujours chez lui.
Même produits et même rituel.

On discute souvent.
Il me parle de ses difficultés :

• trop de monde à certains moments,
• puis personne pendant des heures,
• des journées longues,
• des clients qui arrivent tous après le boulot ou sur la pause déjeuner.

Des clients fidèles.
Des habitués.
Toujours les mêmes commandes.

Je lui fais une suggestion simple :

“Pourquoi tu ne proposes pas une prise de commande en ligne ?
Le client commande, choisit un jour et une heure,
vient récupérer.
Toi, tu prépares sur tes temps morts.
Tu lisses ta charge.”

Le drive de la vapote, en quelque sorte.

Il n’est ni convaincu, ni vraiment intéressé.
La discussion s’arrête là.

2. Quand l’échec n’est pas une surprise… mais une conséquence

Un jour, j’entre dans le magasin.

“Je ne t’ai pas vu à ma soirée dégustation.”

Quelle soirée ?

“Je l’ai annoncée sur les réseaux.”

Je n’ai rien vu.
Il est déçu. Très déçu.

“J’avais pris un groupe de musique.
Il n’y avait personne.”

Personne ?

“Si… la famille des musiciens.”

Je demande :

“Et les clients ? Les habitués ?”

Personne.

Comment as-tu communiqué ?

“Facebook.”

Et après ?

“Ben… c’est tout.”

Je pose une autre question :

“Tu n’as pas utilisé les mails ou numéros de tes clients ?”

Non.
Il ne veut pas.
“Ça fait chier.”

Je lui dis calmement :

“Ta soirée était exactement à l’image de ta préparation.”

Silence.

3. Le jour où le résultat n’est plus au rendez-vous

Quelques mois plus tard, mon goût préféré change.
Je le sens immédiatement.

Je lui dis.
Il me répond que non, rien n’a changé.

“Tu as changé ta résistance ?”

Oui.
Merci.

“Tu t’es lassé alors.”

Il refait un mélange.
Je goûte.

Ce n’est toujours pas ça.

Je l’observe alors vraiment.

Il mélange :

• sans regarder,
• sans mesurer,
• sans noter.

Je demande :

“Comment sais-tu quelles proportions mettre ?”

“À l’expérience. Et à ce que tu me dis.”

Je réponds :

“Justement. Je te dis que ce n’est plus pareil.
Qu’est-ce que tu modifies par rapport à la dernière fois ?”

“Au visuel. À l’odeur.”

Je pose une dernière question :

“Tu notes tes mélanges ?”

Non.

“Tu fais ça à la mémoire, pour chaque client ?”

Oui.
Au feeling.

Et là, je comprends.

4. Le Lean est intentionnel (et ici, il aurait tout changé)

Le problème n’était pas le manque de savoir-faire.
Ni l’expérience, ni la passion.

Le problème, c’était l’absence d’intention.

Le Lean n’est pas une boîte à outils.
Ce n’est pas de la rigidité.
Ce n’est pas “industrialiser”.

👉 Le Lean est intentionnel.

Il commence par une décision simple mais exigeante :
vouloir reproduire un résultat de qualité, encore et encore.

Noter une recette.
Mesurer une proportion.
Capitaliser une expérience.

Ce n’est pas brider l’artisan.
C’est lui permettre de durer.

Sans intention :

• le feeling devient aléatoire,
• l’expérience reste individuelle,
• la qualité dépend du jour, de l’humeur, du contexte.

Et le client, lui, ne cherche pas une inspiration du moment.
Il cherche une promesse tenue.
À chaque fois.

5. Quand le client apprend… en silence

Je fais alors ce que beaucoup de clients font aujourd’hui.
Sans prévenir, sans bruit.

Je cherche, commande.
Je fais ma propre mixture.

Je note tout, chaque proportion.
Chaque ajustement.

Premier batch : bof.
Deuxième : mieux.
Troisième : parfait.

Ma recette est écrite.
Je la refais, même goût, même sensation.
À chaque fois.

Je regarde le coût :

• chez le commerçant : 0,33 € / ml
• en DIY : 0,07 € / ml

Je retourne le voir.
Je lui fais goûter.

“Ah tu vois, je me suis amélioré !”

Non.
C’est mon mélange.

Je lui dis :

“Je suis surtout répétable.
Je peux t’aider à améliorer ce que tu proposes à tes clients.”

Je lui propose mon aide une nouvelle fois.
Il refuse encore.

“Je suis le seul dans un rayon de 30 km. Je m’en fais pas.”

Cette histoire n’est pas celle de la vapote.
C’est celle de nombreuses entreprises.

👉 Le talent sans méthode.
👉 L’expérience sans capitalisation.
👉 Le feeling érigé en stratégie.

Jusqu’au jour où le client apprend, compare, standardise et avance.

La vraie question n’est pas :

“Pourquoi mes clients partent ?”

La vraie question est :

“Qu’est-ce que je rends non répétable sans m’en rendre compte ?”

Le reste n’est qu’une conséquence.

Quand l’aide est refusée, le Lean n’a pas encore de sens

Malgré mes questions, mes propositions, une aide sincère, concrète, accessible.

Il n’a pas voulu.

Pas par mépris, pas par arrogance.
Mais parce qu’il n’était pas prêt.

Pas prêt à remettre en question ce qui avait toujours fonctionné.
Pas prêt à regarder ce qui, jusqu’ici, ne se voyait pas.
Pas prêt à transformer une intuition en méthode.

Et c’est là une réalité souvent mal comprise.

👉 Le Lean ne se déploie pas par injonction.
👉 Il ne se décrète pas.
👉 Il ne s’impose pas.

Le Lean commence par une prise de conscience.
Sans elle, il n’y a pas d’intention.
Et sans intention, il n’y a que des outils vides de sens.

Des tableaux sans usage.
Des standards sans compréhension.
Des rituels sans adhésion.

Un Lean de façade.

Tant que la personne ne ressent pas le besoin de s’améliorer,
tant qu’elle ne voit pas ce qui dysfonctionne réellement,
toute démarche Lean devient contre-productive.

Non pas parce que le Lean est mauvais.
Mais parce qu’il est mal compris.

Le Lean demande une posture avant de demander des méthodes.
Une envie de progresser avant des indicateurs.
Une humilité face au réel.

Sans cela,
le Lean n’est qu’un mot de plus.
Et l’amélioration… une illusion.

Je suis Jérémy LIENNASSON – Fondateur de Rési-Lean

🌿 J’accompagne les entreprises vers une performance plus humaine, plus durable, plus résiliente

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