Symétrie des attentions : l’entreprise qui prend soin des collaborateurs

“La qualité de la prestation apportée au client est égale à la qualité de la relation entre le collaborateur et son manager.”

Cette phrase résume tout. Et elle prend tout son sens dans l’industrie, là où les flux, les indicateurs et les outils Lean peuvent parfois faire oublier l’essentiel : l’Humain.
Si tu veux une entreprise performante, commence par prendre soin de ceux qui la font vivre.

D’où vient la symétrie des attentions ?

Le concept naît dans les années 2000, porté en France notamment par Michelin, au travers d’un constat simple :

“On ne peut pas demander à un salarié de prendre soin du client, s’il ne se sent pas lui-même respecté, écouté, considéré.”

Appliquée initialement aux métiers de service, elle repose sur un principe simple mais puissant :

Ce que l’on donne aux collaborateurs, ils le redonnent aux clients.

 Ce que disent les études

• Une étude Gallup montre que les entreprises où les salariés sont engagés voient une hausse de :
  • +21% de productivité
  • +22% de rentabilité
  • -65% de turnover
• Selon Deloitte, les entreprises “people first” ont 1,8 fois plus de chances de dépasser leurs objectifs financiers.

Autrement dit : L’attention n’est pas un coût, c’est un investissement.

En industrie, c’est loin d’être un réflexe

Trop souvent, la culture industrielle valorise encore :

• Le résultat avant la relation.
• Le client final avant le salarié en poste.
• Le contrôle avant la confiance.

Mais un manager industriel ne travaille pas directement pour le client.
Son client, c’est le collaborateur.
Et tout est une question de croyance et de confiance envers son équipe.

Quand j’ai appliqué ce principe, tout a changé

À mon arrivée en tant que directeur industriel, j’ai voulu incarner ce que j’avais moi-même reçu dans mes débuts :

• De la confiance.
• Une chance de grandir.
• De la considération humaine.

Voici quelques exemples que j’ai mis en place :

• Petit déjeuner direction : un moment où les équipes choisissaient les sujets. Pour parler vrai. Pour écouter.
• Auberge espagnole mensuelle : un moment de pur lien humain. On oubliait les indicateurs.
• Installation de ruches avec un apiculteur : un projet porteur de sens collectif. Chaque collaborateur est reparti avec 1 kg de miel. Symbole de notre travail commun.

Et les résultats ?

Ils ne se sont pas faits attendre :

• Des collaborateurs plus engagés, plus solidaires.
• Une culture d’amélioration continue auto-initiée : “Comment on peut faire mieux ?”
• Des opérateurs qui s’intéressent aux retours clients, aux non-conformités, aux délais.

Ils prenaient le lead sur le Kaizen, sans qu’on leur demande.
Parce qu’ils se sentaient concernés.

Métaphore : les œufs et les poules

Deux fermiers.
L’un bichonne ses poules.
L’autre les pousse à pondre à tout prix.
Lequel aura les meilleurs œufs sur la durée ?

C’est exactement pareil en entreprise.

Je retiendrai une phrase : la qualité des prestations apportées par le collaborateur au client est égale à la qualité de la relation entre les collaborateurs et les managers.

Le manager ne travaille pas pour le client en direct. Le client du manager est le collaborateur, tout est une question de confiance et de croyance limitante envers son équipe.

Intéressez-vous de plus près à vos collaborateurs. Au-delà de leurs compétences professionnelles, de leur polyvalence, de leurs résultats d’efficience. Connaissez-vous vos collaborateurs ? Sont-ils timides ou est-ce qu’ils sont introvertis ? Est-ce qu’ils parlent trop ou est-ce leur côté extraverti ? Est-ce qu’ils sont perchés ou ont l’esprit créateur ? Savez-vous leurs points d’amélioration, leurs projets, leurs atouts ? Finalement, savez-vous reconnaitre les traits de chacun de ceux qui vous entourent ? Vous me direz pourquoi le faire ? Et pourquoi pas. C’est un premier pas vers l’empathie, vers l’écoute active, vers la reformulation. L’échange en somme. Quel peut-être le retour de tout ça, oui car nous sommes toujours dans cette réflexion de combien cela va me rapporter, le fameux retour sur investissement et je vous entends déjà le dire. Le fruit est l’intelligence collective mise au service de l’entreprise. Je le vois tous les jours, c’est magique et puissant. Je ne m’intéresse pas aux nombres d’œufs pondus par la poule, mais au développement et à la santé de celle-ci.

Rési-Lean, une extension naturelle de cette approche

Ce que je propose aujourd’hui avec Rési-Lean, c’est précisément ça :

• Du Lean incarné par l’humain.
• De la performance soutenue par la résilience.
• Une entreprise qui ne court pas après l’efficacité en oubliant ceux qui la portent.

Je vois trop souvent des organisations solides en apparence, mais fragiles à l’intérieur. Et je les aide à devenir antifragiles, en réconciliant process et personnes.

Et toi, tu donnes quoi à tes équipes ?

👉 Une fiche de poste ou une vision ?
👉 Des ordres ou du sens ?
👉 Du contrôle ou de la confiance ?

La symétrie des attentions n’est pas un gadget RH. C’est une philosophie managériale et une arme de performance durable.

Par Jérémy Liennasson

🌿 J’accompagne les entreprises vers une performance plus humaine, plus durable, plus résiliente.